| engineerklub | Дата: Пятница, 10.11.2023, 16:34 | Сообщение # 1 |
 Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 28578
Статус: Offline
| Клиентоориентированность (Темы 1-7). Синергия/МОИ/ МТИ /МОСАП
1. Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
1 отсутствие проблемы
2 наличие проблемы
3 поиск решения
4 конкретное решение
5 уверенность и намерение
6 покупка
2. Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
A. Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку
3. Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
*индекс усилий клиента
*пожизненная ценность клиента
*индекс потребительской удовлетворенности
*индекс потребительской лояльности
4. Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
5. Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
6. Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
*основной уровень отношений
*реагирующий уровень отношений
*ответственный уровень отношений
*проективный уровень отношений
*уровень партнерства
7. Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
*выяснение причины недовольства
*благодарность
*извинение
*предложить вариант решения
*предоставить бонус обратная связь
*проверка
8. Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
*установление длительных персональных привилегированных отношений
*улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов *конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
*увеличение повторных покупок
9. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения
E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом
10. Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
A. Долгое ожидание ответа специалиста
B. Отсутствие нужного товара на складе
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
D. Проблема клиента не решается с первого звонка
E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения
11. Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
1 продукт
2 персонал
3 сервис и процессы
4 правила и стандарты
5 отношения с клиентами
12. Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
1 нет проблемы или она не очевидна
2 есть проблема, но нет решения
3 сравнение вариантов
4 выбор продукта
5 выбор поставщика
13. К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
*продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
*продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
*персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами
14. Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом это …
15. Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
*отсутствие категоризации
*индивидуальный подход
*омникальность
*корпоративную культуру
*ориентацию на показатели эффективности
СКАЧАТЬ
|
| |
| |
