|
Клиентоориентированность. СИНЕРГИЯ
|
|
| engineerklub | Дата: Вторник, 26.12.2023, 20:01 | Сообщение # 1 |
 Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 28578
Статус: Offline
| Клиентоориентированность. СИНЕРГИЯ
Тип работы: Тесты
Сдано в учебном заведении: МТИ МосТех МосАП МФПУ Синергия
Описание:
СИНЕРГИЯ Клиентоориентированность (Темы 1-7 Итог)
МТИ МосТех МосАП МФПУ Синергия Тест оценка ОТЛИЧНО (87 баллов)
2023 год
Ответы на 83 вопроса
Результат – 87 баллов
С вопросами вы можете ознакомиться до покупки
ВОПРОСЫ:
Введение в курс
Тема 1. Введение в дисциплину клиентоориентированность.
Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов.
Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг.
Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал.
Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности.
Тема 7. Эффект клиентоориентированности.
Итоговая аттестация
Итоговый тест
Компетентностный тест
1. Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
2. Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
3. Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
4. Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
5. Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
6. Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
7. Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
8. Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
9. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
10. Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
11. Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
12. Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
13. К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
14. процесс постоянного улучшения отношений с клиентом – это …
15. Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
16. Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания – где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
17. Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
18. … - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется:
19. Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …
20. Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
21. Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
22. Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
23. Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному
24. Что является целью применения программ лояльности является …
25. Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
26. Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность
27. Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
28. Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и
СКАЧАТЬ
|
| |
| |
| engineerklub | Дата: Вторник, 26.12.2023, 20:02 | Сообщение # 2 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 28578
Статус: Offline
| 29. Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
30. … - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
31. Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …
32. Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
33. Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …
34. Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
35. Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
36. Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительность, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, - это …
37. Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это …
38. Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
39. Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
40. Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
41. Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется… клиентов
42. Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимоде
43. Дизайн- мышление – это …
44. Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, - это -
45. Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
46. предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
47. Осведомленность о чем-либо, пр
48. Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения
49. Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
50. Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении,
51. Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
Неверно, что среди видов лояльности существует …
53. В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
54. нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
55. Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
56. Техника … - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
СКАЧАТЬ
|
| |
| |
| engineerklub | Дата: Вторник, 26.12.2023, 20:02 | Сообщение # 3 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 28578
Статус: Offline
| 57. Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
58. Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
59. Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
60. Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
61. … - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
62. Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
63. Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
64. Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?
65. Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
66. Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?
67. Клиентоориентированность одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
68. Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам. Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит: Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен. Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара. Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?
СКАЧАТЬ
|
| |
| |
