| engineerklub | Дата: Среда, Вчера, 07:54 | Сообщение # 1 |
 Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 39565
Статус: Offline
| Прием и распределение телефонных звонков организации / Сборник ответов на отлично!
Прием и распределение телефонных звонков организации / Сборник правильных ответов на отлично!
Какая компетенция является ключевой для бакалавра в области консультирования пользователей?
Написание кода
Умение анализировать запрос, структурировать информацию и адаптировать технический язык для пользователя
Ремонт оборудования
Бухгалтерский учет
Как называется процесс управления информационными потоками в организации, обеспечивающий их движение от источника к получателю с заданным качеством?
Документооборот
Коммуникационный менеджмент
Финансовый контроль
HR-брендинг
Как правильно классифицировать информацию о том, что «директор в командировке», если это не является коммерческой тайной?
Конфиденциальная информация
Служебная информация с ограничениями на разглашение (контекстно)
Общедоступная
Государственная тайна
Какая речевая стратегия наиболее эффективна для преодоления коммуникационного барьера непонимания?
Повышение голоса
Перефразирование, уточнение, использование аналогий
Быстрый переход к другой теме
Дословное повторение сказанного
Какая техника помогает конструктивно завершить разговор с затянувшим или навязчивым клиентом?
«Спасибо за обращение, я зафиксировал. Вынужден завершить разговор, меня ждут другие клиенты» (с опорой на регламент)
Молчание
Угрозы
Отключение без предупреждения
Какая характеристика не относится к эффективной организационной коммуникации?
Своевременность
Достоверность
Избыточность (дублирование) информации
Адресность
Каким образом должна осуществляться идентификация личности при обработке персональных данных по телефону?
Просто по называнию имени
По набору контрольных вопросов (часть паспортных данных, код, договор), установленных регламентом
По голосу
По номеру телефона
Каким образом формируется положительный имидж организации через телефонную коммуникацию?
Только через рекламу
Через единые стандарты обслуживания, профессиональную речь, решение проблем абонента «в одно касание»
Через низкую стоимость звонка
Через долгое ожидание на линии
Какова стратегическая роль телефонной коммуникации в организационной деятельности?
Обеспечение личных контактов сотрудников
Инструмент управления информационными потоками, формирования имиджа и клиентоориентированности
Техническое средство связи
Дополнительная нагрузка на персонал
Какое действие категорически запрещено при работе с конфиденциальной информацией по телефону?
Запись обращения
Называние конфиденциальных данных третьим лицам без согласия субъекта данных
Уточнение полномочий звонящего
Отказ в предоставлении информации без идентификации
Какое требование к профессиональной речи оператора является приоритетным при работе с входящими обращениями?
Использование профессионального жаргона
Способность адаптировать речевые конструкции под уровень понимания абонента
Максимально быстрый темп речи
Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов
Какой из перечисленных каналов коммуникации имеет наибольший потенциал для возникновения недопонимания из-за отсутствия невербальных сигналов?
Видеозвонок
Текстовый чат / электронная почта
Телефон
Личная встреча
Какой коммуникационный барьер наиболее часто возникает при телефонном общении и требует специальных навыков преодоления?
Физический (шум)
Семантический (разное понимание терминов) и психологический (эмоциональное состояние)
Технический (сбой связи)
Организационный (отсутствие регламента)
Какой метод анализа телефонного обращения позволяет оценить качество работы сотрудника?
Хронометраж разговора
Мониторинг (прослушивание) звонков по утвержденным критериям
Подсчет количества сброшенных вызовов
Опрос коллег
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
